5月1日起实施的推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》展开，阐述了线下无理由退货的难点、操作要点，以及线上线下无理由退货在监管方面的不同之处。通过采访市场监管总局相关司局负责人，解答了消费者关心的诸多问题。
《人民日报》记者林丽鹂报道，自2025年5月1日起，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》开始正式施行。该规范针对无理由退货涉及的退货条件、流程、服务监督与评价等内容给出了相关建议。记者就消费者关心的一些问题对市场监管总局相关司局负责人进行了采访。
首先探讨的是线下无理由退货为何困难重重。当被问及为何线下销售商品的无理由退货与线上相比更难以实现时，相关负责人表示，这主要是因为网购商品的无理由退货属于强制性要求，而线下销售商品的无理由退货遵循的是“经营者自愿承诺”原则。
在消费者权益保护法第二十五条规定下，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品时，消费者自收到商品起七日内有权无理由退货。而且，市场监管总局出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明确了网购无理由退货商品的完好标准、运费承担、退货程序等，所以网购商品七日无理由退货执行情况较好。
然而，线下交易有所不同。在非现场交易中，消费者“所见”不一定是“所得”，所以“无理由退货”符合这种交易特征。但在线下交易里，消费者能够现场体验、验收商品，若购买后无理由退货会不合理地增加经营者成本。因此，根据消费者权益保护法第二十四条，只有当经营者提供的商品或服务不符合质量要求时，消费者才可以依照国家规定或当事人约定退货，即线下销售的商品是“有理由”退货。
接着关注线下无理由退货需要注意的方面。在被问到线下无理由退货应如何操作时，相关负责人指出，《优化消费环境三年行动方案(2025 - 2027年)》提出“鼓励实体店承诺无理由退换货”。由于这是经营者的“自愿承诺”行为，该标准在借鉴多地实践经验的基础上，兼顾保障消费者权益和不增加经营者负担，给出了细化建议。
关于商品范围，经营者要依据自身经营条件和商品属性明确适用于无理由退货的商品范围，并按此范围为消费者办理退货。承诺无理由退货的经营者应在营业场所醒目位置，通过标注、张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式展示无理由退货的商品范围和承诺内容等，并且在销售时主动告知消费者。鼓励有条件的线下经营者将适用无理由退货的商品与其他商品合理隔离摆放以便消费者识别。
在退货有效期限方面，基于自愿承诺原则，标准提出，线下无理由退货的有效期限按照经营者承诺的时间或者由经营者与消费者协商约定，且自经营者向消费者交付商品之日起计算。
对于退货方式，标准规定，选择无理由退货的消费者可凭借购物凭证，携带商品及配件、赠品、保修卡、说明书和外包装等，前往经营者门店或者按照双方约定的退货方式向经营者提出退货申请。
在退货流程方面，标准指出，经营者收到退货申请后，要依据承诺或双方约定确认是否符合无理由退货条件。符合条件的应受理退货，告知退货形式、时限等信息，并按承诺或约定办理退货退款；不符合条件的不受理退货，并告知消费者不受理原因。
最后来看线上线下无理由退货在监管方面的差异。在监管中，若经营者拒不履行网购商品七日无理由退货义务，依据消费者权益保护法实施条例，市场监督管理部门或者其他有关行政部门可责令改正，还可给予警告、没收违法所得、罚款等行政处罚。
而经营者拒不履行线下销售商品无理由退货承诺的，只需承担民事违约责任。市场监管等部门可对其进行行政指导，督促其履行承诺，但不能依据消费者权益保护法及其实施条例进行行政处罚。
《售后服务 无理由退货服务规范》作为推荐性国家标准，明确了现场销售经营者应按照承诺内容或双方约定为消费者提供无理由退货服务，这使得“无理由退货”不再只是线上的特权，有助于进一步优化消费环境，让消费者能放心、安心地消费。
本文总结了线下无理由退货较难实现的原因是基于自愿承诺原则而非强制要求，详细阐述了线下无理由退货在商品范围、有效期限、退货方式、退货流程等方面的操作要点，同时对比了线上线下无理由退货在监管上的不同之处，即线上有行政处罚而线下主要是民事违约责任。该规范的实施有助于优化消费环境。
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